تحلیل چالش ها و فرصت های دیجیتالی کردن خدمات عمومی

دیجیتالی کردن خدمات عمومی یکی از اولویت‌های کلیدی دولت‌ها در سراسر جهان است، اما این تحول با چالش‌های متعددی همراه است. این مسیر نیازمند تغییرات بنیادین در ساختارها و فرهنگ سازمانی است. در عین حال با استفاده از رویکردهای نوآورانه و هماهنگ، می‌توان تجربه کاربران را بهبود بخشید و خدمات عمومی را به سطحی مدرن و کارآمد ارتقا داد.

• انتظارات کاربران:  کاربران انتظار دارند که خدمات آنلاین به سادگی یک خرید آنلاین باشد. آنها به دنبال خدماتی سریع، ساده و شفاف هستند که از طریق یک سفر دیجیتالی یکپارچه قابل دسترسی باشد.

• فرهنگ سازی دولت: فرهنگ سازی دولت که بر رعایت رویه های قانونی رسمی تاکید دارد میتواند مانعی برای ایجاد محصولات دیجیتالی باشد که نیاز به همکاری غیررسمی و انعطاف پذیری بیشتری دارد.

• چالش های اجرایی: اجرای دیجیتالی کردن خدمات عمومی پیچیده است زیرا شامل مدیریت هزاران سرویس فردی توسط دولت ها میشود. هر بخش دولتی ممکن است برنامه های دیجیتالی سازی خود را داشته باشد و ایجاد هماهنگی بین آنها چالشی بزرگ است.

• جذب استعدادها: جذب کارکنان با مهارت های دیجیتال پیشرفته برای دولت دشوار است زیرا این افراد معمولا بخش خصوصی را ترجیح میدهند.

پنج مرحله اساسی برای مدیریت هوشمندانه برنامه

تحول دیجیتال کامل خدمات عمومی یک فرآیند پیچیده است که می‌تواند هزاران کارمند دولتی را درگیر کند و توجه زیادی از سوی سیاستمداران و رسانه‌ها به خود جلب کند. واحدهایی که مسئولیت اجرای این برنامه‌های بزرگ را بر عهده دارند با چالش‌های منحصربه‌فردی مواجه هستند. برای موفقیت در این مسیر، پنج مرحله کلیدی وجود دارد که می‌تواند به این واحدها کمک کند تا به اهداف خود دست یابند:

1. ایجاد و حفظ یک چشم انداز مشترک برای تحول دیجیتال: 

تغییر تجربه دیجیتال برای ساکنان و کسب و کارها نیازمند همکاری از مجموعه ای گسترده از مقامات دولتی است. در این فرآیند واحدهای مدیریت برنامه ممکن است نتوانند به صورت سلسله مراتبی بر تمام سازمانها کنترل داشته باشند. بنابراین برای دستیابی به تغییرات پایدار ضروری است که یک چشم انداز مشترک ایجاد کرده و به طور مداوم ذینفعان را به شیوه های معنا دار درگیر کنید.

یک مثال موفق از تلاش های دانمارک برای دیجیتالی کردن تمام خدمات عمومی تا سال 2015 است. آژانس دیجیتال سازی دانمارک با شعار "دیگر فرمها و نامه های چاپی وجود ندارد" توانست توجه و همدلی گسترده ای از کارمندان دولت را جلب کند. در این مسیر دولت مرکزی مناطق و شهرداری ها استراتژی مشترکی را تدوین کردند و همکاری نزدیکی را از طریق یک هیئت راهبری مشترک به اجرا درآوردند. برای تحقق این نوع تغییرات، مراحل زیر ضروری است:

• ایجاد چشم انداز مشترک: تعیین یک هدف واضح و جذاب که همه همکاران بتوانند با آن همسو شوند و به آن پایبند باشند.

• جلب حمایت و همدلی: برانگیختن هیجان و تعهد در میان تمامی مقامات و کارمندان از طریق برگزاری جلسات، کارگاه ها و ارتباطات مستمر. 

• برقراری استراتژی مشترک: تدوین و پیاده سازی یک استراتژی جامع که شامل اهداف کوتاه مدت و بلند مدت، و شیوه های هماهنگ برای اجرای آن باشد. 

• تثبیت و نظارت: نظارت مستمر بر پیشرفت و اصلاح استراتژی ها بر اساس بازخورد ها چالش های جدید برای حفظ روند تغییر و دستیابی به اهداف.

2. تقسیم کار برای دیجیتالی سازی خدمات دولتی:

دیجیتالی کردن صدها یا حتی هزاران سرویس دولتی ممکن است در ابتدا غیر ممکن به نظر برسد به ویژه هنگامی که تعداد زیادی نقطه دسترسی محلی برای هر تراکنش وجود دارد. دولت آلمان در سال 2017 با این چالش روبرو شد زمانی که تصمیم گرفت تمام خدمات عمومی را طی پنج سال به صورت آنلاین ارائه دهد. برای مدیریت این چالش دولت آلمان خدمات مختلف را به 14 حوزه موضوعی تقسیم کرد مانند خدمات مربوط به خانواده ها و کودکان. سپس برای هر حوزه یک وزارتخانه ملی  و یک ایالت فدرال به عنوان پیشواز انتخاب کرد. این تقسیم کار اجازه داد تا نتایج حاصل از هر حوزه با دیگر ایالت ها و شهرداری ها به اشتراک گذاشته شود. این رویکرد حجم کار کلی مورد نیاز را به طور چشمگیری کاهش داد. 

3.  بهینه سازی استعدادهای دیجیتال و آموزش مهارت ها در محل کار: 

دولت‌ها در تلاش برای جذب نیروهای متخصص فناوری اطلاعات، با چالش‌های زیادی روبرو هستند، زیرا بخش خصوصی نیز به دنبال این افراد است. به همین دلیل، بسیار مهم است که دولت‌ها از کارکنان فعلی خود به بهترین شکل استفاده کنند و آن‌ها را به سمت توسعه راه‌حل‌های تکرارپذیر و ابزارهای ساده‌تر (کم‌کد) هدایت کنند. این کار می‌تواند نیاز به نیروی فناوری اطلاعات را کاهش دهد و فرآیندهای دیجیتالی را سریع‌تر کند. برای آموزش مهارت ها، کارکنان دولتی باید روش های طراحی خدمات سریع و موثر را یاد بگیرند که بهترین راه برای یادگیری آن تجربه عملی است. مثلا در یک کارگاه بازطراحی خدمات معمولا 30 تا 50 نفر از کارکنان از بخش های مختلف شرکت میکنند. این کارگاه ها توسط یک گروه کوچک از مربیان با تجربه هدایت میشوند که علاوه بر راهنمایی، به شرکت کنندگان آموزش هم میدهند. با برگزاری این کارگاه ها در بخش دولتی دولت ها می توانند به سرعت مهارت های لازم را در کارکنان خود تقویت کنند و آنها را به نمایندگانی برای روش های جدید کاری تبدیل کنند. این رویکرد نه تنها توانمندی های دیجیتال را در بخش سازمان ها تقویت میکند بلکه به ایجاد فرهنگ نوآوری و کارآفرینی در بخش دولتی نیز کمک میکند.

4. شفاف سازی نتایج کاربران و ایجاد انگیزه های مرتبط:

آزمون واقعی موفقیت در دیجیتالی‌سازی دولت این است که آیا مردم از خدمات دیجیتال استفاده می‌کنند یا خیر. ا این حال، اغلب داده‌های مربوط به میزان استفاده از این خدمات در دسترس نیست. دولت‌هایی که این اطلاعات را جمع‌آوری و منتشر می‌کنند، انگیزه‌ای قوی برای مقامات دولتی فراهم می‌کنند تا تجربه کاربری را بهبود بخشند. 

برای مثال، بریتانیا آمار استفاده از خدمات آنلاین را برای 777 سرویس مختلف منتشر می‌کند. در دبی، بازخورد کاربران از طریق کانال‌های دیجیتال و حضوری برای هر بخش دولتی جمع‌آوری می‌شود و نتایج به طور منظم منتشر می‌شود. بخش‌هایی که از نظر رضایت کاربران عملکرد ضعیفی دارند موظف هستند برنامه‌هایی برای بهبود خدمات خود طراحی و اجرا کنند. شفاف‌سازی نتایج کاربران و ارائه بازخورد به مقامات دولتی آن‌ها را ترغیب می‌کند تا خدمات دیجیتال را ارتقا دهند و نیازهای کاربران را بهتر برآورده کنند. این رویکرد نه تنها به افزایش رضایت کاربران کمک می‌کند بلکه باعث می‌شود که دولت‌ها بتوانند به صورت مداوم کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند.

5. بیان پیشرفت‌ها:

برای موفقیت در دیجیتالی سازی خدمات عمومی باید به طور مرتب و روشی ساده و قابل فهم با همه کسانی که درگیر این پروژه هستند ارتباط برقرار کنید از جمله کارمندان دولت، شرکت های فناوری اطلاعات، سیاستمداران و مردم عادی. این ارتباطات باید به گونه باشد که پیشرفت ها را به شکلی جذاب و قابل درک نشان دهد و همه را در جربان قرار دهد. به عنوان مثال دولت آلمان یک مرکز نمایش دیجیتالی سازی ایجاد کرد که در آن مردم، روزنامه نگاران و کارمندان دولت می توانستند راههای جدید دیجیتالی را از نزدیک تجربه کنند. همچنین از سیاستمداران دعوت شد تا خودشان این فناوری های جدید را امتحان کنند و ببینند که چگونه کار میکنند.

وقتی یک سرویس آنلاین جدید راه اندازی می شود دولت با برگزاری رویدادهای مطبوعاتی این خبر را اعلام میکند تا مردم از طریق رسانه ها در مورد این خدمات جدید آگاه شوند. این روش کمک میکند تا همه در جریان پیشرفت ها باشند و حمایت لازم از پروژه فراهم شود.

 

جمع بندی: 

 

دیجیتالی‌سازی خدمات عمومی یکی از اهداف اساسی دولت‌ها در سراسر جهان است اما این فرآیند با چالش‌های زیادی همراه است. برای موفقیت در این مسیر دولت‌ها باید رویکردی جامع و هماهنگ را اتخاذ کنند که شامل ایجاد چشم‌انداز مشترک، تقسیم کار مؤثر، بهینه‌سازی و آموزش مهارت‌های دیجیتال، شفاف‌سازی نتایج کاربران و بیان پیشرفت‌ها به شیوه‌ای ساده و قابل درک است. با این روش‌ها، دولت‌ها می‌توانند خدمات عمومی را هم به‌روزتر و کارآمدتر کنند و هم تجربه بهتری برای شهروندان ایجاد کنند. این کار آن‌ها را به سمت آینده‌ای دیجیتالی و هوشمند پیش می‌برد.